M. Pourchet (Club Med) : "Il faut voir l'assurance comme un service haut de gamme"

Décideurs. Vous avez mis en place et déployé un programme international d’assurance voyage dans une vingtaine de pays. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Morgane Pourchet. Nous proposons un programme d’assistance à tous nos clients. Nous distribuons une assurance voyage dans de nombreux pays avec des logiques différentes selon les marchés. Elle peut être soit incluse dans le prix du séjour, soit proposée en option, comme souvent en Europe. Cela peut également être un mélange des deux. Dans certains cas, c’est aussi un outil d’aide à la vente du séjour. Nous proposons par exemple une "garantie neige" pour les séjours à la montagne en hiver afin de rassurer nos clients : s’il n’y a pas ou peu de neige, ils pourront annuler leur séjour ou recevoir une compensation s’ils choisissent de le maintenir.

Pensez-vous qu’à l’avenir les voyageurs prendront plus d’assurance annulation qu’auparavant ?

C’est en effet revenu au cœur des débats avec la crise du Covid. Au Club Med, cela fait des années déjà que nous mettons en avant la qualité de nos assurances. Mais pour un conseiller de clientèle, vendre de l’assurance est nettement moins sympa que de proposer un forfait golf ou un spa ! Il faut voir l’assurance comme un service haut de gamme. Les clients qui la prennent pourront être indemnisés si la prestation proposée est dégradée pour diverses raisons indépendantes de notre volonté. Nous trouverons toujours des solutions pour que nos clients profitent au maximum de leurs vacances.

Il faut également noter que nous avons un taux d’acceptation des sinistres très élevé : nous avons une assurance qui paie vraiment les sinistres. C’est clairement une volonté de notre part ! Il est vrai que nous n’avons jamais été autant sollicités par tous les pays du monde qu’en matière de garanties Covid.

Quelles sont vos relations avec vos assureurs ?

Ce que j’apprécie beaucoup au Club Med, c’est de rapprocher mes assureurs, avec qui je noue de vrais partenariats sur la durée, des problématiques de mon entreprise. J’explique et j’incite mes collègues à comprendre les analyses et les contraintes des assureurs. Il est également important que les assureurs comprennent notre activité et nos enjeux, en pratique et pas uniquement en théorie. Nous les invitons ainsi régulièrement en village où nous organisons des séminaires et des visites de risques avec la présence de nos directeurs techniques et de maintenance, tout comme on le fait pour les sujets marketing et commercial. L’assurance a une image souvent négative et nous sommes obligés de lutter contre celle-ci. Les équipes Club Med collaborent vraiment avec les assureurs.

"La gestion de crise est dans nos gènes"

Comment la gestion de crise s’inscrit-elle dans la stratégie du groupe ?

La gestion de crise est dans nos gènes. Quand on est dans le tourisme, on a tout le temps des crises à gérer. Comme nous sommes implantés dans le monde entier, si une zone n’est pas sous tension, une autre peut l’être. Nous devons faire face aux crises sanitaires, financières, politiques, environnementales, aux grèves…

Vous avez subi de plein fouet la crise sanitaire du Covid-19… Comment avez-vous géré la situation ?

Nous étions plutôt bien préparés. Cette crise a commencé pour moi le 22 janvier 2020, quelques jours avant le Nouvel An chinois. Dès le départ, notre actionnaire chinois a été impliqué dans nos réunions de crise et nos collègues à Shanghai nous faisaient un état quotidien de la situation sur place. Tout le travail effectué lors de la pandémie du H1N1 en 2009 nous a également beaucoup servi.

Au Club Med, nous travaillons depuis longtemps pour limiter les risques liés aux épidémies ou gastroentérites. Nous avons déjà beaucoup de mesures sur l’hygiène alimentaire. Nous faisons très régulièrement des prélèvements sur les buffets, des audits, des auto-contrôles… Nous avons également un pool de médecins en village pour veiller à la sécurité des vacanciers, mais également pour faire des audits et former nos équipes.

Mais l’ampleur de la pandémie de Covid nous a montré les limites du risk management. On peut prévoir beaucoup de choses, mais on ne peut pas lutter contre les mesures gouvernementales qui nous imposent de fermer nos villages. Nous avons cependant constaté cet été très peu de contaminations dans nos villages, lorsque nous avons pu rouvrir. Nous avons dû adapter tous nos process : le ménage, le buffet, les activités… Tout en respectant la législation locale.

Nos équipes ont été très dynamiques, très volontaires et ont réalisé un travail titanesque pour adapter et sécuriser toutes les activités. Nous sommes une entreprise très résiliente ! Nous faisons très souvent face à toutes les crises possibles et inimaginables… Donc on y va !

"L'assurance a une image souvent négative et nous sommes obligés de lutter contre celle-ci"

Qu’en est-il actuellement ?

Nous sommes prêts à rouvrir, nous n’attendons que ça ! Lorsque nous avons rouvert nos villages en Guadeloupe ou en République dominicaine l’été dernier, l’activité avait très bien repris. Mais nous avons été obligés d’adapter notre capacité hôtelière avec la fermeture des frontières à l’automne dernier. En revanche, tous les villages en Chine réouverts en mai 2020 n’ont jamais refermé ! À l’opposé, tous nos villages en Europe sont fermés à l’exception d’un village de ski en Suisse. Actuellement [début mars 2020], seulement 15 villages sont ouverts sur les 75…

Club Med est présent aux quatre coins du monde. J’image que le risque pays est un sujet sur lequel vous concentrez votre attention… 

Au sein du Club Med, c’est la direction sécurité qui en a la charge. Nous recevons des alertes tant par des sociétés spécialisées que par le ministère des Affaires étrangères que nous connaissons très bien. Nos villages peuvent servir de bases relais dans certains pays pour récupérer les Français lorsqu’un événement grave survient. Nos équipes sont très sensibilisées au risque pays et nous sécurisons nos sites au maximum. Nous avons par exemple décidé de fermer un village dans le Sinaï en Égypte car la région est instable. Nous avons estimé que la sécurité primait sur les affaires. Le printemps arabe nous a également conduits à fermer certains villages temporairement.

"Cela fait des années déjà que nous mettons en avant la qualité de nos assurances"

Nous sommes toutefois bien implantés localement et généralement appréciés des autorités locales car Club Med peut avoir développé le tourisme dans certaines destinations comme la République dominicaine ou encore le Sénégal ! Nous avons également des partenariats avec le Raid et le GIGN en cas de problèmes majeurs, ils nous conseillent dans la sécurisation de nos sites. Nous avons par exemple déjà effectué un exercice de prise d’otages sur notre voilier de croisière Club Med 2 dans le port de Nice.

Qu’en est-il du risque climatique ? Vous avez autant des clubs en montagne qu’au bord de la mer…

Nous travaillons dessus activement. J’ai par exemple travaillé avec des experts pour démontrer aux assureurs qu’un village ne pouvait pas être complètement détruit par un ouragan de catégorie 5. Les assureurs ont des modèles de modélisation, mais il y a aussi la réalité du terrain. On a une réelle expérience de la gestion de crise des ouragans aux Caraïbes, car nous y faisons face tous les ans ! Nous veillons également au risque de tremblements de terre au Japon par exemple.

Nos équipent travaillent aussi sur l’érosion des falaises et des plages…. Nous essayons de préserver l’environnement au maximum. Nous avons lancé un programme appelé "bye bye plastics" visant la suppression du plastique à usage unique au bar, au restaurant et dans les chambres d’ici à la fin de l’année. Nous avons une logique de développement durable très forte. Le risque naturel est compliqué à gérer, mais nous devons protéger notre environnement.

Propos reccueillis par Margaux Savarit-Cornali