La grande majorité des secteurs d’activité fait état d’une concurrence accrue sur son marché qui les conduit à redoubler de créativité pour attirer le client, « nerf de la guerre ». Pour y parvenir, les populations commerciales, en première ligne, sont dorlotées par les directions de la formation.
Tous orientés clients
Certaines entreprises créent des universités ou des académies entièrement dédiées aux populations commerciales : parcours de formation dernier cri, mises en situation de vente, développement de la culture d’entreprise et du sentiment d’appartenance… tout est fait pour bousculer les habitudes des collaborateurs et doper les soft skills. Impulsée par Claire Barbotin, responsable formation et développement RH de DHL, la DHL Sales Business School forme ainsi les salariés issus de l’environnement marketing & sales autour de six compétences clés : marketing digital, project management, leadership, key account, forecast & analysis, business culture, afin qu’ils puissent mener des projets et des équipes dans un environnement commercial en mutation. Le programme multiplie les outils pédagogiques pour plus d’efficacité, avec du travail en petits groupes sous forme d’atelier, à l’accompagnement par un club de mentors.
« L’enjeu est d’apporter aux commerciaux des formations qui leur permettent d’être techniquement crédibles devant leurs clients »
Alexandra Bourse, Frans Bonhomme
La retail academy des Galeries Lafayette est pour sa part entièrement tournée vers l’excellence de la relation client. Elle a pour mission de former plus de 300 personal stylists en vue de l’ouverture de l’antenne des Galeries sur les Champs-Élysées. Afin de préparer au mieux ceux qui accompagneront les clients du début à la fin de leur expérience en boutique, l’enseigne complète les formations théoriques – pour partie digitalisées – avec des séances de coaching personnalisé en gestion de l’image de soi.
Le résultat de l’effort de formation réalisé par l’organisation, le fameux « retour sur investissement », est étudié avec attention puisque le premier des critères n’est autre que la hausse des ventes. En cas de succès, il constitue un argument de poids pour aider la DRH à convaincre de la nécessité d’investir dans le learning… et espérer faire tache d’huile afin qu’une démarche similaire soit adoptée pour soigner d’autres fonctions de l’entreprise, moins exposées.
Marie-Hélène Brissot
