Organisme de formation de la profession bancaire, le CFPB-École supérieure de la banque conçoit des programmes de formation pour la banque de détail. En charge de l’innovation numérique de cette institution, Gilles Macchia a piloté la création d’un programme mêlant réalité virtuelle et serious game. Objectif ? Accompagner au mieux la transformation digitale qui impacte fortement les métiers de la banque.
G.Macchia (CFPB) : « L’avantage du serious game ? Une mesure immédiate et objective »
Décideurs. Comment est né le souhait du CFPB de composer un parcours de formation digital ?
Gilles Macchia. Le CFPB-École supérieure de la banque travaille avec l’ensemble des enseignes pour accompagner les conseillers et les managers en agences, ce qui représente une population cible de 200 000 personnes environ. L’année dernière, le centre a formé plus de 35 000 collaborateurs. Compte tenu de l’évolution de leurs métiers, nous avons décidé, il y a trois ans, de construire un programme de formation « conseiller en environnement omnicanal ».
Quelles sont les grandes étapes ce parcours ?
Le premier jour a pour objet de sensibiliser les stagiaires à l’ampleur de la transformation du secteur. Ils sont embarqués dans une learning expedition : grâce à un casque de réalité virtuelle, ils visitent des agences conçues sur le mode « phygital », qui consiste à employer des outils digitaux lors d’un rendez-vous physique avec le client. Le deuxième jour, nous souhaitions entraîner les participants à exercer leur métier au sein de ces nouveaux espaces. Pour y parvenir, nous avons confié à Strass Groupe la réalisation d’un serious game.
Comment se déroule ce serious game ?
Les apprenants sont amenés à conseiller des clients virtuels dans différentes situations. Le jeu se présente comme un parcours à accomplir. La formation porte sur les petites tâches comme sur la qualité de la réponse apportée. Par exemple, le stagiaire commence par réserver une salle ; il peut aussi être appelé à gérer un imprévu, comme un aléa technique. Il apprend également à faire intervenir une personne extérieure pendant le rendez-vous, à organiser une visioconférence avec un expert en crédit immobilier, par exemple.
De quelle manière le jeu peut-il évaluer la qualité du conseil délivré par l’apprenant au client virtuel ?
Le jeu est utilisé en salle avec un formateur. Au fur et à mesure que le collaborateur joue, sont affichés les indicateurs d’émotion de l’avatar, le sentiment de confiance qu’il développe et la crédibilité du conseiller en fonction de la pertinence des informations reçues. La mesure est donc immédiate et objective. C’est le grand avantage du serious game par rapport au jeu de rôle, par exemple.
Comment ce système d’évaluation a-t-il été conçu ?
Des experts métiers ont constitué le système de notation, en lien avec les équipes de Strass Groupe. Ils ont attribué un indice de performance à chaque action et dialogue possibles du jeu. Pour chaque interaction, trois choix sont proposés. Le mauvais correspond à la situation dans laquelle le client est irrité ; le normal est celui dans lequel aucune erreur n’a été commise, mais sans que l’expérience client soit optimisée. Le stade optimum est celui d’un conseil de qualité, et d’un client fidélisé.
Quelles sont les perspectives de développement du jeu ?
Pour l’instant, le serious game est principalement utilisé dans certains cursus du CFPB et, plus encore, en alternance, au sein des centres d’apprentissage. Le conseil d’administration de ces CFA est composé de managers des banques, qui ont salué notre initiative et ont une appréciation très positive du résultat. Aujourd’hui, certaines banques nous demandent d’ailleurs d’utiliser le dispositif pour des formations internes. C’est donc un succès !
Marie-Hélène Brissot
