DRH de Nature & Découvertes depuis cinq ans, Anne Deneux a auparavant exercé des fonctions marketing et commerciales lui permettant aujourd’hui de parfaitement comprendre les enjeux business de l’entreprise, indissociables de la performance de ses collaborateurs.
Anne Deneux : « Chez Nature & Découvertes, le turn-over est plus faible qu’ailleurs dans le retail »
Décideurs. Quels sont aujourd’hui les axes prioritaires de la politique de formation de Nature & Découvertes ?
Anne Deneux. Je préfère parler de développement des compétences plutôt que de formation. C’est quelque chose sur lequel nous mettons l’accent. Nous avons toujours été au-delà du minimum légal : nous voulons les meilleures équipes retail et cela passe par le développement de nos forces de vente. Il est également important de renforcer les comportements en lien avec nos valeurs. Nous les avons donc identifiées au préalable lors d’ateliers avec nos équipes, puis dispensé les formations visant à les développer. Je pense par exemple à l’audace, la créativité… Enfin, nous travaillons sur la digitalisation et l’internationalisation. Je crois qu’il est inutile de préciser ce qu’est la digitalisation, elle touche le quotidien de chacun. Concernant l’internationalisation, nous avons ouvert 4 magasins en Allemagne (le dernier ayant ouvert le mois dernier), ce qui nécessitera notamment des formations en langue.
« Tout le monde n’a pas été biberonné au digital »
Vous disposez d’une école de formation en interne. Quel en est l’avantage ? Pouvez-vous le mesurer ?
Elle est un lieu de rencontre. En particulier pour nos collaborateurs en magasin, pour lesquels se rendre à l’école permet de croiser d’autres collègues des sites et de renforcer le sentiment d’appartenance à notre entreprise : ils peuvent échanger, dialoguer et poursuivre ces conversations grâce ànotre réseau social interne Workplace. Par ailleurs, elle permet à nos collaborateurs de développer d’autres compétences en devenant eux-mêmes formateurs parallèlement à leur métier d’origine. C’est aussi une façon de les fidéliser. Chez Nature & Découvertes, l’ancienneté est de six ans en moyenne et le turn-over plus faible qu’ailleurs dans le retail. Côté résultat, nous pouvons fréquemment évaluer les progrès de nos vendeurs grâce à des « clients mystères », c’est-à-dire de faux clients qui se rendent en magasin et s’assurent que les notions dispensées en formation ont bien été comprises et sont appliquées sur le terrain. Le NPS (Net Promotert Score) est également un outil dont nous disposons afin de mesurer la satisfaction de nos clients, il s’agit d’enquêtes diffusées par application mobile.
Accélérer le développement du digital et améliorer la performance opérationnelle font partie de vos objectifs, la formation peut-elle vous y aider ?
Oui, la culture digitale passe par la formation : tout le monde n’a pas été biberonné au digital, un véritable accompagnement est nécessaire. Il faut égaliser les connaissances de nos collaborateurs et leur sensibilité dépend souvent de leur âge. La performance opérationnelle est bien sûr étroitement liée aux compétences, qu’il est important de mettre à jour et de faire grandir.
Qu’attendez-vous de la réforme de la formation professionnelle ?
On parle beaucoup d’alternance et ça m’intéresse. Je suis intimement convaincue qu’elle permet d’embaucher des jeunes dans l’entreprise. C’est un excellent moyen de former et de garder nos collaborateurs, nous y avons souvent recours et avons d’ailleurs créé en ce sens un partenariat avec un IUT en région parisienne et avec d’autres écoles en province (Edhec, Strasbourg…)
Propos recueillis par Roxane Croisier
