Choyée, cajolée, dorlotée, la clientèle ne peut rester insensible aux petits soins qui l’entourent. Si les palaces sont réputés pour un traitement sur mesure de leurs meilleurs clients, David Amsellem offre cette excellence à toutes les entreprises. Créée en 2008 et profitable dès la première année, la société de conciergerie John Paul révolutionne la relation client. La fusion avec Lesconcierges en janvier 2016 renforce l’ambition de cet acteur précurseur.
David Amsellem (John Paul) : « Ce sont les petites attentions personnalisées qui marquent durablement »
Décideurs. Pouvez-vous nous présenter John Paul et sa vision de la conciergerie?
David Amsellem. Avec John Paul, nous sommes parvenus à réinventer l’un des plus beaux métiers au monde, celui de concierge de palace. Chacune des valeurs traditionnelles de la profession a été renforcée grâce à l’apport des nouvelles technologies : mémoire, intuition, engagement, réseau et discrétion. C’est ce que nous appelons la conciergerie augmentée. Ainsi, les outils de connaissance clients renforcent considérablement la mémoire. L’intuition est quant à elle aiguisée comme jamais grâce aux algorithmes prédictifs utilisés pour anticiper les besoins des clients. L’engagement est total, comme le soulignent nos plates-formes ouvertes 24h sur 24 et sept jours sur sept. Le réseau du concierge traditionnel est également « augmenté » par nos bases de données regroupant plus de mille employés du groupe ayant chacun leurs propres connaissances personnelles. Enfin, nous insistons sur la discrétion de nos prestations : les bases de données des clients ne communiquent pas entre elles, aucun traitement commercial des données n’est autorisé et notre niveau de sécurité informatique est comparable à celui d’établissements bancaires. Si le concierge est l’âme d’un palace, John Paul veut être celle de la relation client. Ce sont toujours les petites attentions personnalisées qui marquent durablement.
Décideurs. À qui s’adresse votre offre ?
D. A. Les directeurs marketing et les directeurs des ressources humaines peuvent s’appuyer sur nous pour des raisons différentes. Le premier va souhaiter fidéliser ses meilleurs clients. Nous l’aidons à positionner sa marque dans le haut de gamme et à capturer une clientèle premium. Le second doit fidéliser ses collaborateurs tout en développant sa marque employeur. L’attractivité de l’entreprise auprès des meilleurs talents progresse, et les cadres supérieurs ne quittent pas un groupe où ils sont choyés comme nulle part ailleurs. Notre développement de deux lignes métiers distinctes répond à la variété de ces demandes et à leurs exigences spécifiques.
Décideurs. Quelles sont les grandes industries intéressées par vos prestations ?
D. A. Toutes les industries sont potentiellement intéressées par nos services. Aujourd’hui, nous gérons plus de cent programmes affinitaires et près de deux millions de clients sont enregistrés dans nos bases de données. Toutefois, nos principaux clients sont issus de cinq secteurs d’activité : la banque, l’automobile, le transport, les télécom/communications et les maisons de luxe où nous couvrons près de 80 % du marché. Notre liste de clients prestigieux nous est précieuse pour prouver l’excellence dont nous nous targuons. Lorsque nous citons Visa, Air France, Parnasse (la marque sélective d’Orange) ou DS, la qualité de notre service ne fait plus aucun doute.
Décideurs. Quelles sont vos ambitions de croissance après la fusion avec LesConcierges ?
D. A. Notre développement a connu un grand coup d’accélération à la suite de cette fusion. Fin 2015, nous étions les leaders européens, grâce à nos 400 employés répartis dans sept bureaux. Après la fusion, nous sommes devenus les premiers acteurs du marché mondial avec mille employés et onze bureaux implantés sur les cinq continents. Cette expansion répond aux besoins de nos clients recherchant un partenaire global. Notre choix pour la fusion s’est porté sur LesConcierges car les synergies avec John Paul nous semblaient remarquables à plus d’un titre. La complémentarité géographique saute aux yeux. Nous pouvons désormais nous ouvrir aux marchés américain et océanien alors que nous n’y disposions d’aucune attache jusqu’à présent. D’autre part, notre positionnement axé vers le marketing se verra complété par les prestations RH de notre partenaire. Enfin, le groupe LesConcierges nous ouvre les portes de nouveaux secteurs dans lesquels il est implanté : santé, voyage et assurance en tête. Notre nouvelle offre RH et l’exportation de notre offre marketing devraient nous permettre de doubler notre chiffre d’affaires d’ici à 2017.
Décideurs. Comment votre offre s’intègre aux projets stratégiques de vos marques clientes ?
D. A. Les marques constituent régulièrement des clubs pour leurs clients premium. En nous occupant des besoins de cette clientèle particulière, nous récupérons des informations précises qui permettent aux marques de mieux adapter leurs offres aux besoins et aux envies exprimés par cette population. Les marques viennent de plus en plus nous voir en amont pour se servir au mieux de notre offre dans leur stratégie. La partie consulting de notre métier gagne toujours plus de terrain et nous envisageons d’ouvrir une branche indépendante dédiée à cette activité. Nous espérons ainsi continuer à offrir davantage d’agilité aux grandes entreprises.
Propos recueillis par Thomas Bastin
