L’expérience digitale, une solution de facilitation de l’expérience client

Une étude de Forrester datant de 2019 présentait la France comme mauvaise élève en matière d’expérience client en comparaison d’autres pays anglo-saxons : seuls 3 % des consommateurs français estiment avoir une bonne expérience avec les marques présentes. Une autre donnée prouve que l’expérience client est moins une priorité en France qu’à l’international : l’amélioration de l’expérience client constitue une priorité stratégique pour seulement 45 % des responsables marketing français contre 61 % à l’échelle globale.

Réinventer l’expérience client avec l’usage du numérique comme moyen de communication

La crise de la Covid-19, en entraînant une digitalisation accélérée des organisations à l’échelle mondiale, a réinventé l’expérience client avec l’usage du numérique comme moyen de communication. Contrairement aux autres pays pris en compte dans la même étude, la crise n’a pas été l’occasion pour les organisations françaises de se transformer, que ce soit au niveau de l’optimisation de leur infrastructure technologique (38 % en France contre 48 % en Europe), la simplification des processus (34 % en France contre 46 % en Europe) ou encore la culture d’entreprise (27 % en France contre 39 % en Europe).

"L’expérience client constitue un facteur clé de différenciation et de compétitivité"

Par ce retard, les entreprises françaises se coupent à la fois de leviers de croissance, mais aussi d’une meilleure connaissance de leurs clients. Ainsi, 73 % des personnes interrogées dans une étude, affirment que l’expérience client est un facteur important dans leurs décisions d’achat et 86 % se disent prêtes à payer plus pour une meilleure expérience client. Au-delà de son impact sur les résultats de l’entreprise, l’expérience client constitue un facteur clé de différenciation et de compétitivité. Un outil de fidélisation de la clientèle, mais aussi d’optimisation de l’image de marque aussi bien pour les clients que pour les employés d’une organisation.

Tirez parti de la donnée pour donner vie à des expériences uniques

Englobant la totalité du parcours client (avant achat, consommation ou usage, post-achat) et les interactions avec les canaux et points de contact, l’expérience client présente de nombreux défis pour les organisations. L’exploitation des datas clients, les communications personnalisées tout au long du parcours sans oublier les technologies en lice (intelligence artificielle, Big Data, automatisation, Chatbot, etc.) posent un problème de compétences et de savoir-faire. Les objets connectés et la multitude de données générées par des utilisateurs constituent un parfait exemple de défi pour les entreprises. Malgré un sujet fortement documenté (rapport annuel, sondages & études, livre blanc) ou débattu (événements, webinaires), peu de solutions concrètes sont proposées pour accompagner les entreprises dans une dé-marche "customer centric". On peut noter le concept "Human Interactive" élaboré par le groupe Tessi qui intègre dans la conception de ses solutions, l’interaction avec les personnes (collaborateurs de l’entreprise et clients finaux), en se positionnant au croisement des points de contacts physiques et technologiques, pour assurer la meilleure expérience client possible.

Nourri par l’expérience de ses filiales qui accompagnent les entreprises sur différents marchés dans la fluidification des parcours utilisateurs (clients et collaborateurs), Tessi propose des solutions sur mesure. Par exemple, une organisation et un parcours client définis pour une mutuelle ne sauraient être similaires à ceux proposés par un magasin de prêt-à-porter, ou un concessionnaire automobile. Afin de mieux poursuivre son accompagnement des entreprises, Tessi lance sa solution révolutionnaire en matière d’expérience client : "Digital Experience by Tessi".

Une offre unique pour révolutionner l’expérience utilisateur en France et au-delà

Le groupe Tessi en lançant sa nouvelle offre dénommée "Digital Experience by Tessi" vise à apporter une solution qui simplifie l’expérience client en associant le service à la technologie et à l’innovation. Elle propose un accompagnement du "premier au dernier kilomètre", via une formule "à la carte", associant des prestations intellectuelles de conseil, des capacités opérationnelles d’assistance IT, de production courriers, de marketing client, d’hébergement et une plateforme digitale en microservices. Le tout, grâce à un assemblage de logiciels propriétaires et des meilleurs briques technologiques de partenaires tiers et solutions innovantes, pour proposer plus de valeur ajoutée aux entreprises.

Concrètement, elle permettra de se connecter notamment à un CRM et d’exploiter l’ensemble des données disponibles pour maximiser l’expérience. Ainsi, une banque pourra vérifier via un tableau de bord l’ensemble des communications (courrier, mail, SMS, etc.) adressé à un client depuis le début de leur relation. Autre usage de la solution, un responsable marketing pourra lancer des campagnes marketing ultra-ciblées et personnalisées depuis son interface, en se basant sur le niveau des cibles dans le parcours client, allant jusqu’au publipostage des courriers. Des fonctionnalités et un traitement one-to-one qui devraient faciliter les interactions entre les marques et les clients.

"Un responsable marketing pourra lancer des campagnes marketing ultra-ciblées et personnalisées"

Digital Experience by Tessi en intégrant l’analyse des parcours client, le marketing prédictif, la gestion de programmes affinitaires, la production de courriers, et le développement de maquettes fournit une expérience client aisée quelle que soit la taille de l’entreprise. Une TPE, une PME, une ETI ou un grand groupe peuvent choisir d’externaliser certaines tâches pour accroître l’efficacité opérationnelle et optimiser les coûts mais également de profiter d’expertises pointues en matière de campagnes de communication, au service de l’acquisition et de la fidélisation client.Cette offre, première sur le marché de par sa capacité à combiner conseil, technologie et services répond aux attentes formulées par les consommateurs dans l’étude "Expérience 2030". Elle démontre que ces derniers attendent une expérience client placée sous le signe de l’agilité et d’un niveau important d’automatisation, c’est-à-dire un parcours client qui propose des expériences empathiques proches des échanges humains et des résultats instantanés. L’approche "Human Interactive" mixée à des solutions technologiques de pointe devrait constituer le futur de l’expérience client.

Les prédictions technologiques (Edge Com-puting, nanotechnologies, blockchain, réalité augmentée ou virtuelle, technologie hologra-phique, deep learning) qui révolutionneront l’expérience utilisateur risquent de creuser le fossé entre la France et les autres pays anglo-saxons. Un danger pour les entreprises, mais aussi pour l’ensemble de l’économie dans un contexte mondial concurrentiel.Réduire le fossé en matière d’expérience client passe à la fois par des solutions comme Digital Experience by Tessi, mais aussi par un désilotage de la relation client qui doit être transversale aux organisations.

SUR L’AUTEUR

Emmanuelle Ertel est directrice générale Innovation & Trust, la Digital Factory du groupe Tessi où elle évolue depuis plus de dix ans, d’abord en tant que directrice générale de Tessi GED et ensuite comme directrice du pôle solutions & technologies. En 2017, elle est nommée directrice la Communication et de la Stratégie Innovation Digitale et lance le "Pépites Shaker", l’accélérateur de start-up de Tessi. Début 2022, elle crée Innovation & Trust qui regroupe un ensemble de compétences technologiques, d’actifs numériques et de ressources R&D du groupe. Dédiée à l’amélioration du parcours client par la data, l’automatisation et l’innovation, la Digital Factory du groupe vise à développer des produits innovants 100 % digitaux, pour accélérer la transformation digitale des entreprises et des parcours clients, avec une approche Human Interactive. Son expérience au sein du groupe lui confère une connaissance et une maîtrise parfaite de l’ensemble des activités de Tessi.