Présent dans 22 pays et travaillant dans une trentaine de langues, Comdata se positionne comme un leader du BPO relation client. Fort de son rapprochement avec la société espagnole Konecta, il entre dans le top 5 des meilleurs acteurs du marché. Patrice Mazoyer, son CEO pour les régions francophones, détaille la stratégie du groupe.
Patrice Mazoyer (Comdata) : "La transformation digitale s’inscrit au cœur de l’expérience client"
Décideurs. L’optimisation du parcours client passe désormais par sa digitalisation et son automatisation. De quelle manière Comdata s’imprègne-t-il de ces nouvelles tendances ?
Patrice Mazoyer. De l’avant-vente à l’après-vente en passant, entre autres, par des sujets de recouvrement, de modération ou de KYC, notre activité consiste à assurer l’ensemble des process clients de grandes entreprises. À ce titre, nous nous efforçons de créer une expérience client unique. Désormais, la transformation digitale s’inscrit au cœur de celle-ci. Si ce changement de paradigme est souvent assimilé à de la RPA [automatisation robotisée des processus, Ndlr] ou la mise en place de chatbot, Comdata s’emploie à proposer des offres de bout en bout. À titre d’exemple, nous avons métamorphosé l’univers de la télévente pour lequel nous avions l’habitude de procéder à des appels sortants à partir de fichiers de contacts que nos clients fournissaient ou achetaient auprès de courtiers. Depuis un an, nos équipes effectuent des achats d’espaces sur les réseaux sociaux tels que LinkedIn, Instagram ou Facebook. Parmi ces espaces, les landing pages [en français, pages de renvoi ou page Web publicitaire cliquable, Ndlr] génèrent des leads chauds et ultra-qualifiés, produisant des contacts de prospects, collectés et traités presque en temps réel par nos équipes d’experts de la vente à distance. Nous offrons ainsi à nos clients un nouveau canal de vente et un service global, compétitif et performant. Celui-ci permet notamment de s’adapter au durcissement de la réglementation relative à la réalisation d’appels sortants.
"Le futur de notre développement se forge dans l’utilisation de la donnée"
Dans des secteurs où la donnée est omniprésente, la cybersécurité prend toute sa place. Quelle est votre approche?
Le futur de notre développement se forge dans l’utilisation de la donnée. Chez Comdata, nos clients sont de grands donneurs d’ordres tels que Orange, Nissan ou Engie. Leur profil et leur position sur leurs marchés nécessitent d’être intransigeants sur tous les aspects de sécurité. De cette manière, nous nous soumettons à des audits réguliers et nous développons les méthodes les plus sophistiquées pour répondre à cet enjeu majeur. Nous sommes présents dans des pays aux contextes variés, ce qui nécessite d’adapter et renforcer ces niveaux de sécurité.
Dans le monde du digital, étoffer ses ressources humaines est un défi d’actualité. Quelles sont vos méthodes ?
Le positionnement à l’international de Comdata nous permet de disposer d’un bassin de talents très élargi. À titre d’exemple, nos effectifs en Colombie s’élèvent à plus de 30 000 personnes, 15 000 au Mexique et 6 000 au Maroc. Pour répondre à l’évolution de nos métiers traditionnels, nous avons toujours investi massivement dans la formation. En ce sens, nous avons vocation à structurer et créer des filières de métiers digitaux telles que l’intelligence artificielle, le big data, le RPA ou le marketing digital. En outre, le groupe Konecta a marqué cette évolution grâce au rachat de l’agence de marketing digital espagnole Rockethall. L’objectif consiste alors à exporter sur tous les sites géographiques du nouveau groupe ces connaissances et savoir-faire digitaux.
"Notre branche brésilienne a été précurseur avec un dispositif d’analyse de la voix capable de fournir des insights à nos clients"
Comment votre implantation mondiale vous sert-elle en matière d’innovation ?
En fonction de nos pays d’implantation, différentes dynamiques se dessinent. À Bogota en Colombie, les équipes locales ont déployé une expertise pointue de développement de solutions basées sur l’IA et l’analytics. Nous avons donc transposé ces pratiques sur plusieurs autres secteurs où nous intervenons. De même, notre branche brésilienne a été précurseur avec un dispositif d’analyse de la voix capable de fournir des insights pour l’ensemble des départements internes de nos clients. Nous avons étendu ces services à l’échelle internationale. Notre positionnement mondial permet également de mieux négocier l’achat des technologies souvent au cœur de ces innovations et de mettre ainsi sur le marché des services hautement compétitifs pour les marques.
En parallèle de l'engouement pour le Web3, comment aidez-vous vos clients à se positionner ?
Dernièrement, nous avons énormément interrogé nos clients en la matière et avons fait beaucoup de veille. Si nous travaillons sur les sujets digitaux depuis plusieurs années, nous tentons de rester pragmatiques quant au Web3. Puisque nous opérons à une échelle très industrielle, nous investissons en R&D sur des solutions avec une application directe pour nos clients. Comdata répondra présent sur ce sujet dès lors qu’il sera possible de proposer des offres à grande échelle.
Propos recueillis par Léa Pierre-Joseph
