Dématérialisation : les services publics dans tous leurs états

Composé d’une trentaine de protagonistes, au nombre desquels économistes, élus, personnalités du secteur privé ou public sont réunis, le Comité Action Publique 2022 (CAP 22) travaille aux côtés du Forum de l’Action publique et d’organisations syndicales à inscrire les services publics dans l’ère de la transformation. Basé autour de trois piliers, le plan de 700 millions d’euros entend améliorer la qualité de ces services auprès des usagers en simplifiant et digitalisant les procédures administratives. Il ambitionne par ailleurs de proposer aux fonctionnaires un cadre de travail modernisé. Enfin, il se fixe pour objectif de réduire les dépenses publiques. Pour ce faire, le gouvernement envisage, entre autres, de tirer profit de l’intelligence artificielle et de la donnée. Parmi ces défis, la dématérialisation est au cœur des enjeux.

Une e-carte vitale 

Avec pour priorité, 100% des services publics dématérialisés d’ici 2022, la carte vitale ne fait pas exception. Déjà expérimentée dans les départements du Rhône et des Alpes-Maritimes, celle-ci, accessible sur smartphone, sera mise à l’essai dans six nouveaux départements d’ici la fin de l’année. Les habitants du Bas-Rhin, de la Loire-Atlantique, du Puy-de-Dôme, de la Saône-et-Loire, de la Sarthe et de la Seine-Maritime pourront présenter leur carte vitale via l’application dédiée. Après avoir fourni une photo de votre carte d’identité ainsi qu’avoir filmé votre visage, vous disposerez d’un QR code à fournir au corps de santé. Pour les paiements, l’utilisation d’un lecteur disposant de la technologie NFC suffira. Si les phases de tests sont validées, l’ensemble du territoire français profitera de ce nouvel outil d’ici 2024. À l’image de la plateforme « Mon espace santé », la e-carte vitale constitue l’une des étapes pour une numérisation de la santé au service des professionnels et des patients.

La e-carte vitale constitue l’une des étapes pour une numérisation de la santé au service des professionnels et des patients

Pôle emploi, nouvelle génération 

Dans le même sillon, le service Pôle emploi a mis à disposition de ses usagers un espace numérique. S’il permet de réduire les coûts en s’affranchissant de l’envoi d’un courrier et que le nombre de dossiers égarés a diminué, il n’en reste pas moins un élément discriminant pour les personnes les plus précaires. Sur les 18% de demandeurs d’emploi qui se déclarent peu ou pas à l’aise avec l’utilisation d’Internet, certains ne disposent pas du matériel dédié. La généralisation de la numérisation des processus de Pôle emploi met notamment en lumière ce phénomène. Outre une connaissance du Web et des outils informatiques, il est nécessaire de disposer d’un scanner pour déposer ses documents justificatifs sur la plateforme. Des problématiques qui s’ajoutent aux situations de rejets de documents jugés « illisibles », « au mauvais format » ou « inadéquats ».

18% des demandeurs d’emploi se déclarent peu ou pas à l’aise avec l’utilisation d’Internet 

Au-delà d’une utilisation obligatoire de l’espace digital du service, Pôle emploi exige également des preuves de candidatures numériques à des offres de postes. À l’autre bout de la chaîne, le travail ne semble pas non plus totalement simplifié pour les fonctionnaires dédiés. Appuyés par des sociétés sous-traitantes, les agents doivent parfois rectifier des erreurs commises par ces entités opérant à la chaîne. Une transition forcée vers la dématérialisation qu’associations et autorités dénoncent régulièrement.

Vers une délivrance des titres simplifiée 

Depuis le 1er janvier 2022, les mairies peuvent désormais recevoir les demandes de permis de conduire de façon dématérialisée. Le document rose s’ajoute ainsi à la liste des titres tels que la carte nationale d’identité ou le passeport dont tout ou partie du renouvellement s’effectue désormais à distance. En quelques clics, vous pouvez déposer toutes les pièces justificatives nécessaires pour une procédure simplifiée. En réponse à la transition digitale intervenant au sein de la société, le gouvernement poursuit en parallèle le déploiement de son plan à l’inclusion numérique. Le pass numérique en fait partie, qui octroye aux habitants de zones pré-identifiées un accompagnement dans leurs démarches, et la connexion des zones blanches constitue des objectifs pour lesquels il reste encore beaucoup à faire.

Léa Pierre-Joseph