Communication de crise : Comment agir aux premières heures ?

Imaginons. Depuis peu, les médias ne parlent que de cette affaire qui touche votre entreprise ou l’un de ses membres. Sur les réseaux sociaux une cabale circule contre vos produits (ou plus généralement votre travail), et vous êtes attaqué de toutes parts. Pas question de jouer les indifférents en attendant que l’incendie s’éteigne. Il vous faut réagir. Et ceci, même si la crise vous semble peu grave, en tout cas moins que les cas exposés à l’instant. Expert en stratégie de communication de crise, Florian Silnicki a créé il y a six ans une agence consacrée à la défense médiatique et digitale des personnalités et des entreprises chahutées par l’actualité. LaFrenchCom a pour spécialité la communication sous contrainte judiciaire (notamment l’accompagnement des personnalités faisant face à une échéance judiciaire, à une mise en examen ou à une condamnation…). Sur son blog personnel ainsi que sur le site de l’agence, Florian Silnicki explique : "Ces dix dernières années, mes clients m’ont souvent demandé comment déterminer qu’un évènement est une crise. Ma réponse est constante : c’est à vous de juger. Et cette décision ne revient qu’à vous."  Tout de même, il prévient : "En général, par expérience, les managers minimisent les crises jusqu’à ce qu’il soit trop tard. Il ne reste plus alors qu’à limiter les dégâts autant que possible".

Que faire alors, lorsqu’une crise éclate ? Viser l’efficacité avant tout. Car, s’il y a bien un danger, ce sont les erreurs que vous pourriez commettre, qui aggraveraient la situation tout en entachant durablement l’image de l’entreprise (voire la vôtre). Une mission périlleuse, donc. Surtout quand on n’a pas été formé à ce type de communication ! D’où l’intérêt de faire appel à des professionnels qui sauront vous guider, intervenir pour vous. Avant, mais aussi pendant et après ! A LaFrenchCom par exemple, on a notamment développé une méthodologie intitulée P.R.É.P.A.R.E.R. Une sorte de mémento à garder en tête en cas d’incidents de ce type. Ainsi, parmi les premières questions et réflexions à se poser, demandez-vous si cette affaire met le bien-être ou la santé de vos clients (et celui de la population) en danger. Assurez-vous qu’il s’agit bien d’une cabale (si vous pensez que c’en est une). On dit qu’il y a "souvent un fond de vrai", aussi vérifiez par vous-même. Et confrontez vos informations avec celles des membres de votre équipe. Avant de vous expliquer sur le devant de la scène, rassemblez tous ces faits. Car le moment venu il s’agira de s’expliquer en une seule fois, non par épisodes ! Enfin, pas question de laisser n’importe qui s’exprimer à votre place : à l’extérieur on doit savoir que cette crise est gérée au plus haut niveau. A vous, dirigeant, de vous impliquer pleinement. Mais, bien entendu, ces mesures-là ne sont qu’un point de départ, un premier "bouclier" face à l’adversité. Un plan de communication s’impose par la suite, très vite… et qui ne s‘improvise vraiment pas !