Magali Noé (CNP Assurances) : « Nos actions visent une expérience client heureuse ! »

[À l'occasion de l'ouverture des journées de l'Amrae, le magazine Décideurs s'est penché sur l'univers des risques en entreprise. Rencontre avec les principaux experts du secteur]. 

 

Décideurs. En tant que CDO chez CNP Assurances, vous êtes chargée de diffuser la culture digitale au sein du groupe. Comment cela se traduit-il au quotidien ?

Magali Noé. En les plaçant au cœur de notre action, notre parti pris consiste à immerger les collaborateurs dans une culture et un environnement digitaux, pour leur donner confiance par la pratique et l’acculturation. Ce qui permet de porter la transformation au niveau des métiers. L’objectif de notre équipe est d’impulser cette dynamique, d’accompagner les collaborateurs, de rendre possibles les expérimentations, voire de bousculer les pratiques afin que l’ensemble des salariés de l’entreprise deviennent acteurs et digitalement autonomes. Nous avons mis en place une stratégie partagée et propagée. Appelée Cap digital, elle vise à mettre en place une dynamique pour transformer l’entreprise afin de lui permettre de répondre aux nouveaux usages et de gagner en agilité.

Votre stratégie s’articule donc autour d’une approche « customer centric ». Pouvez-vous nous en dire plus ?

Le monde extérieur nous pousse à réagir, les Gafa mais aussi les nouveaux entrants. Cependant mettre le client au cœur de notre action n’est pas une nouveauté pour CNP Assurances. Notre approche vise à intensifier cette attitude, à la rendre plus visible et à l’adapter aux nouveaux comportements de nos clients. Quel que soit le modèle, BtoBtoC ou BtoC, nos actions visent une expérience client heureuse ! Le distributeur et l’assureur ont cet intérêt commun.

« Le domaine de l’assurance fonctionne bien et ne ressent donc pas de menace immédiate »

Quels sont les freins que vous rencontrez face à cette volonté de digitalisation ?

Je dois avouer qu’au moment de ma nomination en qualité de CDO de CNP Assurances, il y a un an et demi, j’ai dû mobiliser et m’entourer d’ambassadeurs. Le domaine de l’assurance fonctionne bien et ne ressent donc pas de menace immédiate, mais il est néanmoins nécessaire d’avancer, d’innover sans cesse, d’accompagner le changement et pour ce faire, j’ai décidé d’adopter une attitude très pragmatique et de capitaliser sur des réussites, en s’appuyant sur des personnes identifiées comme « alliées ».

Les collaborateurs de CNP Assurances sont-ils formés face à cette nouvelle vague ?

Il est important d’accompagner le changement. Mais nous essayons d’être originaux en dispensant des formations moins classiques. Dernièrement nous avons réalisé un Spoc [ndlr – small private online course, un cours en ligne en petit groupe privé] pour la communauté marketing. Nous allons également lancer un serious game, « Cédric le geek gère son équipe », destiné aux managers. À travers les aventures de Cédric, nous encourageons le manager à s’interroger sur les nouvelles postures managériales et les outils innovants à sa disposition. Le danger étant de tomber dans le gadget, nous faisons attention à alterner plusieurs types de projets du plus transformant au plus élémentaire.

Qui dit digitalisation dit plus de vulnérabilité face aux cyberattaques. Votre groupe se prémunit-il contre cela ?

Nous travaillons main dans la main avec tous les métiers concernés : sécurité des systèmes d’information, informatique et libertés, data scientists … Nous avons décidé que notre chief data officer serait un community data officer, une équipe multidisciplinaire travaillant sur tout ce qui touche à la donnée : prérogatives d’éthique et sécurité, gestion, analyse, cyber-risque.

Propos recueillis par Marion Robert